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Este es un espacio dedicado a guiar y apoyar a todos quienes deseen compartir dudas, ideas y experiencias respecto a la implementación y mantención de Mesas de Atención y las buenas prácticas de la industria para la correcta gestión de los servicios TI.

COMO MEJORAR UNA MESA DE ATENCIÓN

Baja satisfacción de los usuarios, mala percepción interna y externa, altos índices de reclamos, incumplimiento de SLA’s, tickets sin cerrar durante meses. Estos, entre otros, son los principales indicadores de que una Mesa de Atención no está cumpliendo sus funciones con la diligencia que corresponde, problema común para muchas compañías hoy en día y que impacta directamente al negocio.

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LA IMPORTANCIA DE LA CMDB EN UN DEPARTAMENTO O EMPRESA TI

La CMDB (Configuration Management DataBase) o Base de datos de gestión de la configuración no es más ni menos que un repositorio de todos los elementos (ítem de configuración, CI), la relación que existe entre ellos, su historial y otros detalles no menores. Partamos por lo básico. En una empresa que presta soporte remoto a servidores, debe haber algún lugar en el que se almacenen algunos datos básicos de acceso para cada servidor.

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CUANDO CONVIENE EXTERNALIZAR UNA MESA DE ATENCIÓN

Ahora que usted ya decidió que necesita una mesa de servicios, o bien, está considerando externalizar la que ya tiene, en esta entrada intentaremos explicar si contratar una empresa especializada puede satisfacer sus necesidades.
Lo primero que debemos resolver es que tipo de mesa de servicio necesita. Hay muchos parámetros a considerar a la hora de tomar esta decisión.

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¿CUÁNDO Y POR QUÉ CONVIENE IMPLEMENTAR EN UN SERVICE DESK?

Es muy sabido que en la gran mayoría de las empresas existe cierta reticencia a invertir parte del presupuesto anual en el área de informática. Personalmente creo que esto se debe a varias razones; la principal es que es un departamento “Poco visible”, y a aquellas compañías que no son del área TI, les es muy difícil visualizar los posibles beneficios económicos que una inversión en esta área podría generar a la organización.

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Service Desk y Help Desk: Objetivos y Perfil de sus agentes

Para muchas personas los términos “Help Desk” (Mesa de Ayuda) o “Service Desk” (Mesa de Servicios) representan exactamente lo mismo, pero se equivocan. Y es que debemos tener muy presente que el correcto uso de estas terminologías cobra vital importancia en aquellas compañías que utilizarán la mesa de atención también como un “argumento” para potenciar las ventas de sus productos y/o servicios.

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COMENZANDO UN CICLO

Esta es nuestra primera publicación en este nuevo blog, un proyecto que nació como una idea un poco extraña dentro de la empresa, pero que poco a poco fue tomando fuerza. Al principio pareció descabellada, pero luego de darle muchas vueltas vimos las muchas ventajas y beneficios que esto nos podría traer, y por qué no, al mercado (sueño en grande).

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