Es muy sabido que en la gran mayoría de las empresas existe cierta reticencia a invertir parte del presupuesto anual en el área de informática. Personalmente creo que esto se debe a varias razones; la principal es que es un departamento “Poco visible”, y a aquellas compañías que no son del área TI, les es muy difícil visualizar los posibles beneficios económicos que una inversión en esta área podría generar a la organización, y claro, para que vamos a engañarnos, los departamentos de informática que trabajan de manera desorganizada y alejados de las buenas prácticas, no ayudan mucho a fomentar la inversión de capital en ellos mismos.

Lo cierto, es que los beneficios de implementar (correctamente) un Service Desk son muchos y prácticamente todos están en alguna medida ligados a la economía de costos. Esto se debe a que dentro de los objetivos de un Service Desk, el principal, es la reducción de costos mediante la optimización de los procesos del negocio y los recursos humanos y tecnológicos asociados a estos.

Comúnmente se piensa que un Service Desk debe estar compuesto por un enorme equipo de trabajo, pero la realidad, es que empresas que no poseen una elevada carga de solicitudes podrán eventualmente cubrir sus necesidades con solo uno o dos agentes encargados del servicio.

Lo que no se puede medir no se puede mejorar…
Al regirse de manera ciega en los procedimientos establecidos, el Service Desk obliga (de buena forma obviamente) a trabajadores, proveedores y usuarios a alinearse a los procesos del negocio, permitiendo el registro de todas las solicitudes de servicio entrantes y salientes, es decir, la compañía al fin podrá comenzar a realizar mediciones concretas y objetivas. Es en este punto donde se logran visualizar los primeros frutos del servicio. A continuación 3 ejemplos concretos:

1.       Al medir la carga laboral del departamento TI, la compañía podrá generar un capacity planning verídico e innegable, que ayudará a determinar la cantidad de recursos humanos y tecnológicos óptimos para dar un servicio de calidad. En otras palabras, se tendrán los recursos justos, no más, no menos.

2.       Al conocer las asignaciones vigentes de cada uno de los trabajadores del departamento TI, se evita tanto la desigualdad en asignaciones como los tiempos muertos de trabajadores poco proactivos.

3.       Conocer los tipos de solicitudes, su recurrencia y tiempos de resolución promedio permite definir la lista de errores conocidos para que sean resueltos en primera instancia y de manera rápida directamente por los agentes del Service Desk. De esa forma no se asignan solicitudes simples a recursos valiosos que podrían dedicar sus hh a tareas de mayor grado de dificultad. Paralelamente permitirá realizar una eficaz gestión de problemas con foco en solucionar las causas subyacentes de estos errores, esto inevitablemente ayudará a disminuir el número de solicitudes en el futuro, generando menos carga laboral, lo que nos lleva de vuelta al primer ejemplo.

Podría seguir enumerando, sin embargo, creo que ya hay suficientes argumentos de porque conviene implementar un Service Desk. En resumen, es crucial que las compañías aprovechen al máximo las inversiones que realizan en TI, para esto, es necesario que los servicios estén bien planificados, gestionados y brindados. Una mala gestión de los servicios TI eventualmente hará fracasar proyectos o exceder los presupuestos destinados inicialmente para llevarlos a cabo.

Respecto a la pregunta ¿Cuándo implementarlo?, la respuesta es clara y simple: AHORA.

Saludos a todos y no olvides dejar tu comentario. Como siempre quedo atento a cualquier consulta.
Un fuerte abrazo.


POWER DESK Rodrigo Vivanco M.
Gerente de Servicios
POWER DESK
             
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Jueves, 21 de Abril, 2016, Santiago, Chile.